汉都餐饮暗访记
作者：殷宏章
汉南省金州市汉都集团，位于金州市中心繁华地段。是以商品零售、机械制造、造纸印刷和餐饮业，为一体的综合型企业。其中汉都餐饮服务业，连续获得“消费者满意”的单位，中国最具投资价值的连锁品牌，汉南省十佳餐饮连锁企业，金州市十佳餐饮连锁企业等殊荣。汉都餐饮业推出产品有汉南名优小吃、汉南招牌菜、绿色养生菜…… 牛百发（化名），男，汉族，中共党员，1964年6月出生，汉南大学经济管理系硕士学位。汉南省人大代表，金州市政协委员，汉都集团党委书记、董事长兼总经理，汉南省金州市人。 汉都餐饮在全国都有连锁店，其中在金州市汉都餐饮就有六家连锁店。无论是酒馆、快餐店和小吃店，还是饮品店和食堂。做餐饮企业的范围要求，不仅是选址、环境和加工经营场所是关键，还要求是餐饮具与工具设备及卫生管理的达标；不仅是餐饮产品的色泽鲜美，还要求是服务周到和顾客满意。是否做到服务周到和顾客满意，这要看汉都餐饮的员工素质和管理水平。我们说人和人的口味不一样，那么人和人的管理手段也不一样。俗话说：“常在河边走，哪有不湿脚！”果不其然，汉都餐饮在金州市春雨楼大酒店，出现了服务不周到和顾客不满意的事。 多次遭到顾客的投诉，在市工商局消协都挂号了。市工商局消协人员来了几趟，要求停业整顿。一个星期的停业整改是有效果，时间长了，问题又出来了。金州市春雨楼大酒店的生意，一天是不如一天了。不但春雨楼大酒店吴能经理是上火，而且汉都集团牛百发董事长也是头疼。汉都高层召开多次会议，问题还是依然如故了。牛百发董事长是没办法了，只能来个汉都餐饮暗访了。 那一年是个夏天，牛百发董事长在集团办公室忙完手头公事。春雨楼大酒店员工素质不高，汉都餐饮企业管理水平混乱。为了有效扼制春雨楼大酒店的不良现象，挽回汉都餐饮业在社会上的名誉。牛百发决定亲自摸底暗访，找出春雨楼大酒店问题的死结。心里想了想，我该怎么去春雨楼大酒店暗访？虽然脑海里浮现了几个暗访的方案，但是只有一种暗访是能试一试了。 牛百发董事长是汉都集团高层领导，掌管汉都集团旗下几十家子公司。为人低调，十分随和。平时是工作繁忙，很少来几十家子公司。除旗下公司总理认识董事长，其它没有人熟悉牛百发了。为了暗访工作既保密又有效，一改集团通知传达的策略，二变领导往常下基层装派的作风。推翻企业管理老思想和老套路，遏制企业管理余留的毒瘤。找出治理企业管理的良药，对企业管理余留的毒瘤进行刮骨疗伤。牛百发是脱去西装革履，找来一套乞丐衣服穿了。捣乱自己头上的发型，手握又脏又旧的拐杖。背着脏兮兮的破包，拖着露脚趾的鞋走过来了。 金州市春雨楼大酒店，远处放眼望去，高高耸立楼顶的汉都餐饮名称。几个闪闪发光的金字招牌，可以看出汉都餐饮的强大实力。春雨楼大酒店，门前道路是车来车往。酒店大门前，人是进进出出、川流不息。两边站着四个迎宾服务员，负责接待客人和欢送客人的任务。这红红火火和车水马龙的场景，按说春雨楼大酒店是生意兴隆。怎么生意一天是不如一天，真让人难以置信了。 牛百发是一步一拐地走来了，还没到春雨楼大酒店门前。上来两个迎宾服务员，拦住进门的去路了。迎宾服务员大声喊道：“出去！你不知道自己是什么人？”牛百发说：“小兄弟，我是中国人，是来消费的，为什么出去？”迎宾服务员说：“谁是你兄弟？瞧你自己都给中国人丢脸。呵呵，还来消费呦！”牛百发说：“你怎么说话了？我是一没偷二没抢，怎么就给中国人丢脸了！”又一个迎宾服务员说话了，你个老叫花子赶紧走，你有钱消费得起吗？牛百发用手轻轻地拍拍背包，你别看包脏兮兮的里有钱。故意的打开包，露点钱让他们瞧一瞧。迎宾服务员说：“这个世界真疯狂，没想到叫花子也会装阔！”又一个迎宾服务员说话了，少废话，你那是假钱。在不走，我把你抓起来了。 春雨楼大酒店的生意不好，在接待客人上出问题了。汉都餐饮是个服务行业，在接待客人服务上不热情、不周到。天南地北的顾客都是上帝，他们来春雨楼大酒店是消费。没能达到顾客满意，那么很容易会遭人投诉。牛百发想一想，该是时候露脸出面了。我是一个汉都集团董事长，春雨楼大酒店总经理都让我三分。你个小小的迎宾服务员，都敢骂我是个叫花子。看见了有权有势的人，你们像个狗样低三下四。我扮演个叫花子来消费，你们就百般阻拦的不让进了。 牛百发是扔掉手里的拐棍，怒气冲天的发脾气了。你们春雨楼大酒店的总经理，人哪里去了？去，快去！瞪什么眼？叫吴能（化名）来见我。金州市春雨楼大酒店吴能总经理，不紧不慢地走来了。吴能说：“谁啊？找我有什么事！”牛百发说：“哦，吴经理。你酒店管理的好啊？我是牛百发哟！”吴能瞧见脏些巴了的人，走进跟前揉眼一瞧。坏了！这，这不是我们的董事长吗？这一副打扮的造型，又是怎么回事了。一边是站着在想，一边是脑瓜子冒汗。吴能说：“董事长好！这个打扮的样子，你来春雨楼有什么指示？”牛百发说：“吴大经理，春雨楼大酒店的生意不好。你是天天在办公室看报纸的喝茶，这个问题在什么地方？”站在一旁没动，吴能是低头不语。 我来告诉你这个答案，你们春雨楼服务上出问题了。没能很好的让顾客满意，这是你们的失职。我们汉都餐饮连锁店几十家，都像你这样来管理。如果都跟你一样的不管不问，那我们汉都餐饮离倒闭和关门不远了。按照汉都餐饮公司的规章制度，我决定免去你总经理职务。考虑到你跟我共事多年，你降职为春雨楼大酒店副经理。四个迎宾服务员的服务态度，不够端正和不够热情周到。现决定调离工作岗位，做个春雨楼大酒店保洁员吧！
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发表于 2018-11-4 23:17:31
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发表于 2018-11-5 19:07:34
楼主
祝福问好，感谢赏光和美评 ！